안녕하세요?
코칭하는 부루스입니다.
앞의 글에서 장점(역량)의 종류에 대한 얘기를 했습니다.
이렇게 정의된 역량은 본론 각 문단의 맨 앞에서 언급하게 됩니다.
* 본론 문단의 구조에 대해서는 다음 글에서 설명하겠습니다.
그리고 그 뒤에는 쿠션 문장(들)이 들어가게 됩니다.
쿠션 문장은 장점에 대해 추가적으로 설명함으로써 근거 사례와 부드럽게 이어주는 역할을 합니다.
예를 들어 보겠습니다.
1. 여기 역량을 주장하는 문장이 있습니다.
저는 문제 해결 능력이 있습니다.'
2. 여기 근거 사례가 있습니다.
애플 서비스 센터에서 일하면서, 아이디어 하나로 대기 시간에 대한 컴플레인을 해결한 경험이 있습니다.
애플 서비스 센터에서 6개월 간 수리 아르바이트를 하였습니다.
낮에는 대기시간에 대한 고객 컴플레인을 받느라 야근을 하며 제품들을 수리해야 했습니다.
대기에 대한 컴플레인을 반으로 줄여 야근없이 충분한 제품 수리 시간을 확보하기로 결심했습니다.
고객과 대화해 보니, 대기 시간이 아니라, 좁은 센터에서 기다리는 것을 불쾌하게 느끼는 것이 문제였습니다.
대기 시간을 줄여주는 것보다 그 시간을 쾌적하게 만들어주는 것이 필요했습니다.
그래서 고객이 기꺼이 시간을 보낼만한 장소로서 같은 건물 내의 서브웨이를 찾았습니다.
센터의 대기표를 제시하면 음료를 20%할인해 주는 이벤트를 제안했고 서브웨이 쪽에서 이것을 수락하였습니다.'
음료 쿠폰을 받은 사람들은 서브웨이를 방문했고, 대기 시간에 대한 컴플레인은 70% 이상 줄어들었습니다.
그리고 줄어든 시간을 수리에 집중한 결과, 야근이 필요없이 당일 수리가 가능해졌습니다.
3. 이 둘을 자연스럽게 이어주기 위해 다음의 쿠션 문장(들)을 붙여 줍니다.
1) 역량에 대한 이해를 돕기 위한 설명
역량에 대해 쿠션 문장에서 추가 설명을 합니다.
저는 문제 해결 능력이 있습니다.
관찰과 조사로 문제 원인을 정의하고, 유연한 사고로 대응책을 마련하는 것이 문제 해결 능력입니다.
<- 쿠션 문장 (문제 해결 능력에 대한 설명)
애플 서비스 센터에서 일하면서, 아이디어 하나로 대기 시간에 대한 컴플레인을 해결한 경험이 있습니다.
애플 서비스 센터에서 6개월 간 수리 아르바이트를 하였습니다.
(생략)
2) 왜 이 역량이 필요한지에 대한 설명
지원 산업/기업/직무에 왜 이 역량이 필요한지를 쿠션 문장에서 설명합니다.
저는 문제 해결 능력이 있습니다.
관찰과 조사로 문제 원인을 정의하고, 유연한 사고로 대응책을 마련하는 것이 문제 해결 능력입니다.
<- 쿠션 문장 (문제 해결 능력에 대한 설명)
와디즈의 CS팀 매니저는 다양한 고객 컴플레인에 적절한 대응책을 내놓을 수 있어야 합니다.
<- 쿠션 문장 (왜 이 능력이 필요한지에 대한 설명)
애플 서비스 센터에서 일하면서, 아이디어 하나로 대기 시간에 대한 컴플레인을 해결한 경험이 있습니다.
애플 서비스 센터에서 6개월 간 수리 아르바이트를 하였습니다.
(생략)