코칭하는 부루스입니다.
앞에서 '근거가 없으면 내 장점은 설득되기 어렵다'고 배웠습니다.
자, 그러면 어떻게 근거를 대는 게 좋을까요?
근거는 사실에 기반한 경험이어야 합니다.
유명한 STAR 에 대해서 한 번 배워 보겠습니다.
STAR을 풀어 설명하면 다음과 같습니다.
S - 상황 (situation)
T - 목표 (task)
A - 사고와 행동 (action)
R - 결과 (result)
STAR은 경험을 효과적으로 기술하기 위한 하나의 틀입니다.
만약 여러분에게 자신의 경험을 적어보라고 누군가가 요구하면 어떻게 하실 건가요?
여기 서비스센터 아르바이트 경험에 대한 글이 있습니다.
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애플 서비스 센터에서 6개월 간 수리 아르바이트를 하였습니다.
업무를 하면서 고객들이 오랜 시간 대기하는 것을 보고 개선 방안을 찾기로 결심했습니다.
저는 대기 고객에게 같은 상가에 있는 서브웨이 매장 할인권을 주는 정책을 주도적으로 실행했습니다.
그 이후 고객 컴플레인이 줄어 들었습니다.
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얼핏 보면 큰 문제가 없어 보이지만, 위 글은 4가지가 부족합니다.
첫 번째는 상황(situation)의 묘사입니다.
'업무를 하면서 고객들이 오랜 시간 대기하는 것을 보고'
<- 고객들이 대기하는 것이 '왜 문제인지'에 대한 설명이 빠져 있습니다.
이렇게 적어보면 어떨까요?
'낮에는 대기시간에 대한 고객 컴플레인을 받느라 야근을 하며 제품들을 수리해야 했습니다.'
두 번째는 목표(task)의 정의입니다.
'개선 방안을 찾기로 결심했습니다.'
<- '어디까지 개선해야 문제가 해결될 것인지'에 대한 설명이 빠져 있습니다.
이렇게 적어 보면 어떨까요?
'대기에 대한 컴플레인을 반으로 줄여 야근없이 충분한 제품 수리 시간을 확보하기로 결심했습니다.'
세 번째는 '구체적인' 사고와 행동(action)입니다.
'저는 대기 고객에게 같은 상가에 있는 서브웨이 매장 할인권을 주는 정책을 주도적으로 실행했습니다.'
<- '무엇을 관찰하여, 어떤 논리로, 어떤 행동(들)을 했는지'에 대한 설명이 빠져 있습니다.
이렇게 적어 보면 어떨까요?
'고객과 대화해 보니, 대기 시간이 아니라, 좁은 센터에서 기다리는 것을 불쾌하게 느끼는 것이 문제였습니다.
대기 시간을 줄여주는 것보다 그 시간을 쾌적하게 만들어주는 것이 필요했습니다.
그래서 고객이 기꺼이 시간을 보낼만한 장소로서 같은 건물 내의 서브웨이를 찾았습니다.
센터의 대기표를 제시하면 음료를 20%할인해 주는 이벤트를 제안했고 서브웨이 쪽에서 이것을 수락하였습니다.'
네 번째는 '객관적인' 성과(result)입니다.
'그 이후 고객 컴플레인이 줄어 들었습니다.'
<- '얼만큼 줄어들었고 어떤 추가적인 영향을 미쳤는지'에 대한 설명이 빠져 있습니다.
이렇게 적어 보면 어떨까요?
'음료 쿠폰을 받은 사람들은 서브웨이를 방문했고, 대기 시간에 대한 컴플레인은 70% 이상 줄어들었습니다.
그리고 줄어든 시간을 수리에 집중한 결과, 야근이 필요없이 당일 수리가 가능해졌습니다.'
제안한 문장들을 붙여 보겠습니다.
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애플 서비스 센터에서 6개월 간 수리 아르바이트를 하였습니다.
낮에는 대기시간에 대한 고객 컴플레인을 받느라 야근을 하며 제품들을 수리해야 했습니다.
대기에 대한 컴플레인을 반으로 줄여 야근없이 충분한 제품 수리 시간을 확보하기로 결심했습니다.
고객과 대화해 보니, 대기 시간이 아니라, 좁은 센터에서 기다리는 것을 불쾌하게 느끼는 것이 문제였습니다.
대기 시간을 줄여주는 것보다 그 시간을 쾌적하게 만들어주는 것이 필요했습니다.
그래서 고객이 기꺼이 시간을 보낼만한 장소로서 같은 건물 내의 서브웨이를 찾았습니다.
센터의 대기표를 제시하면 음료를 20%할인해 주는 이벤트를 제안했고 서브웨이 쪽에서 이것을 수락하였습니다.
음료 쿠폰을 받은 사람들은 서브웨이를 방문했고, 대기 시간에 대한 컴플레인은 70% 이상 줄어들었습니다.
그리고 줄어든 시간을 수리에 집중한 결과, 야근이 필요없이 당일 수리가 가능해졌습니다.
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자, 훨씬 쉽게 읽고 신뢰할 수 있게 됐죠?